2° anno

UF 16 CUSTOMER CARE E CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Obiettivi

Questa unità formativa mira a sviluppare competenze avanzate nella gestione delle relazioni con i clienti e nel servizio di assistenza, fondamentali per garantire un'elevata soddisfazione del cliente e fidelizzazione nel lungo termine. Gli studenti apprenderanno le principali tecniche di Customer Care, analizzando strategie per gestire efficacemente le richieste e risolvere i problemi dei clienti, mantenendo alti livelli di qualità del servizio. L’unità fornirà inoltre una solida comprensione dei sistemi di Customer Relationship Management (CRM), strumenti essenziali per organizzare e analizzare le informazioni sui clienti, migliorare la comunicazione e personalizzare l’offerta di prodotti e servizi. Attraverso simulazioni e casi studio, i partecipanti avranno l'opportunità di applicare le conoscenze apprese, lavorando su strategie di gestione e fidelizzazione dei clienti, nonché sull'ottimizzazione del processo di assistenza.

Situazioni formative

Le lezioni vengono svolte sotto forma di analisi di casi aziendali e storytelling di prodotti del Made in Italy relativamente alla cura del cliente, sia in termini di successo che di fallimento. Poiché il modello DT mette al centro i bisogni umani, la cura della relazione con i clienti è strategica. Infatti i progetti vengono svolti non come esercizi astratti o basati su richieste indoor degli insegnanti, bensì come commesse vere e proprie provenienti da soggetti del mondo produttivo reale. Il vero test di realtà, dunque, sarà rappresentato proprio dal feedback dei destinatari e stakeholders del progetto, che, nell’esprimere loro valutazione sul processo e su prodotto, espliciteranno in che termini e con che efficacia sono stati coinvolti ed è stata curata la relazione commerciale di partnering.

Requisiti di accesso

Nessuno

Durata

80 ore

Modalità di valutazione

Al termine del modulo è previsto un test di acquisizione conoscenze.

Relativamente alle competenze, nei PW gli studenti devono dimostrare di aver compreso principi e pratiche della Customer care e di averli applicati al proprio prodotto, con particolare riferimento non tanto alla fase di Ispirazione e Ideazione, in cui vengono praticati ascolto attivo ed empatia, ma soprattutto lungo il processo progettuale, in cui occorre tenere informato il cliente e recepirne i feedback.